Atsiliepimų apie paslaugas galia

„Su šia įmone buvo paprasta ir lengva bendrauti. Jie tikri savo darbo profesionalai.“

Agnė.

„Esu labai patenkintas aptarnavimu.“

Jonas.

„Labai džiaugiuosi, kad pasirinkau šią įmonę…“

Sergejus.

atsiliepimas
Gero atsiliepimo pavyzdys (kalbama apie vieną gyvenimo mokytoją).

Ką jums sako šie atsiliepimai apie įmonę? Man tai nieko. Sakote, kad kažkur jau matėte tokius? Žinokite, esu jau ir rašęs tokius klientų užsakymu, šalia kitų tekstų interneto puslapiui (Apie mus, Paslaugos). Taip supratote teisingai, rašiau tokius ir panašius atsieit klientų atsiliepimus. Man nereikia būti įtariu ir nepatikliu svetainės lankytoju, kad įtarčiau, kad šie atsiliepimai yra netikri. Kiek tokių yra lietuviškuose interneto puslapiuose? Dauguma!

Kliento atsiliepimas yra galingas ginklas. Kai kurios įmonės net neužsiima aktyvia klientų paieška – už juos tai daro esami klientai, kurie rekomenduoja įmonę savo draugams ir pažįstamiems. Paprasčiausiai rekomenduoja. Kaip tai vyksta? Kažkas klausia – „gal žinai, kas daro neblogai buhalterinę apskaitą?“. „Taip, mano buhalteriai gerai dirba. Maža firma, bet dirba normaliai, matosi, kad profai. Dirba nebrangiai, bet ir nechaltūrina… Galiu duoti kontaktą.“ Kai du pažįstami susitinka prie alaus bokalo, tokios rekomendacijos paprastai pakanka, tačiau internete viskas vyksta kiek kitaip.

Pirmiausiai, reikia įsitikinti, kad rekomendaciją duodantis žmogus yra patikimas, jo žodžiu galima pasitikėti. Paprastai po minėtos žodinės rekomendacijos seka kitas klausimas – „kaip tu su jais susijęs?“, siekiant išsiaiškinti rekomendacijos davėjo interesus. Aišku, kad įmonės akcininkas ar žmogus, kuriam pažadėti komisiniai už atvestą naują klientą nersis iš kailio, kad tik prikalbintų pasinaudoti teikiamomis paslaugomis. Rekomendacijos metu gali būti paminėti ir minusai, ne tik pliusai. Taip suteikiama galimybė pasvarstyti, ar pliusai akivaizdžiai minusus nusveria, ar jie yra esminiai, dėl kurių net kreiptis nevertėtų.

Perkelkime dabar tas rekomendacijas į internetą. Pabandysiu duoti keletą patarimų, kaip reikėtų naudoti atsiliepimus savo interneto puslapyje.

  1. Jokių automatinių atsiliepimų rašymo įskiepių! Čia jums ne koks forumas, ar skundų portalas, išklausantis buvusių darbuotojų ir konkurentų „nusiskundimus“, kurie paprastai „nuskandina“ gerus atsiliepimus.
  2. Esant galimybei, atsisakykite skyrelio „Atsiliepimai“. Jie turi būti natūralesni, nei 17 atsiliepimų rinkinukas, kuris dažnai nesikeičia metus ar net keletą metų. Jei turite įmonės naujienas, atsiliepimus iš svarbesnių klientų galite rašyti ten, bet nereikia laikyti atskiro skyriaus.
  3. Jokių datų šalia atsiliepimų. Jei kartą klientas buvo patenkintas ir sutiko duoti rekomendaciją, dar nereiškia, kad po mėnesio jis nenutrauks sutarties ir neparašys blogų atsiliepimų. Priežasčių tam gali būti daugybė, tuo tarpu skaitytojas matys, kad prieš 7 metus kažkas jūsų įmonę gyrė… Jei apleisite naujų rekomendacijų publikavimą, lankytojai taip pat matys, kad paskutinis atsiliepimas buvo prieš metus. Ar jūsų darbo kokybė metus buvo tokia bloga, kad neturite nė vieno atsiliepimo? O gal jūs jau metus veiklos nevykdote veiklos? Data atsiliepimams nereikalinga.
  4. Nerašykite atsiliepimų patys! Save girti yra labai sunku, arba tai nenatūraliai išeina… Geriau pateikite klientams trumpą klausimyną, ar atsiliepimo rašymo planą. Pavyzdžiui, a) Kokia paslauga pasinaudojote? b) Kaip ši paslauga padėjo jūsų verslui (pagerino, pagreitino)? c) Kodėl rekomenduojate visiems? Nevenkite skaičių – „30 procentų pagerėjo darbas po šios paslaugos“; „dabar viską darome dvigubai greičiau, nes šie profesionalai padėjo…“. Konkretumas reiškia, kad atsiliepimas unikalus, be to tai nemažai pasako apie paslaugos efektyvumą.
  5. Pateikite rekomendaciją davusio asmens nuotrauką, pilną vardą pavardę ir jo darbovietę. Visada atsiras iš matymo pažįstančių asmenų, taip pat tų, kurie tenka dirbti su ta pačia įmone, tad visada lankytojas žinos, kad gali pasitikslinti dėl paslaugų ir gauti asmeninę rekomendaciją.
  6. Jei gaunate rekomendacijas apie konkrečią paslaugą, natūralu, kad tokį atsiliepimą geriausiai patalpinti būtent tos paslaugos aprašyme. Tiesiog pasidomėkite tam tikru HTML kodu, kad galėtumėte gražiai įterpti atsiliepimą su nuotrauka į paslaugos puslapį – jokių papildomų TVS funkcijų čia nereikia, tad tai nieko nekainuoja papildomai. „Apie Mus“ skyrelyje taip pat galima įdėti 2-3 bendrinius atsiliepimus, tačiau akcentas vis tiek turėtų būti į paslaugų aprašymus.
  7. Nedubliuokite atsiliepimų, geriau juos subtitruokite. 🙂 Skamba įdomiai? Kai gaunate atsiliepimą rusiškai ar angliškai, pateikite originalo kalba, tada po apačia pateikite vertimą lietuviškai. Atrodys originaliai, neiškraipysite atsiliepimo minties savo vertimu. Tie, kas supranta tas kalbas, galės ir taip perskaityti.
  8. Per trumpas – blogai, per ilgas – irgi blogai. Optimalus atsiliepimo ilgis – 2-3 sakiniai. 5 žodžiai – per trumpas. Jei daugiau panegirikos ir vos ne prozos kūrinys išeina, stenkitės dėti tik esminį fragmentą. Pilną tekstą galima dėti įmonės naujienose, o atsiliepime pateikti nuorodą į pilną tekstą. Turėkite omenyje, kad skaitytojui reikia suvokti, kas ir kodėl jus rekomenduoja. Svetimos pagyros nėra labai įdomus skaitinys.
  9. Atsiliepimai, kurie gaunami ant popieriaus, įrėminti ir kitais fiziniais būdais turėtų būti tiesiog perrašomi. Beje, galima juos ir nuskenuoti, tačiau talpinti puslapyje šalia paslaugų – sunkiai suvokiamas variantas. Jei jau gautas atsiliepimas iš labai rimto kliento – padarykite naujieną ir įdėkite tiek tekstą, tiek skenuotą versiją – tai yra pakankama priežastis pasigirti ir pasipuikuoti. Tokio lygio atsiliepimų gaunama ne kas dieną, todėl paverskite jas naudingu turiniu, o ne laikykite pas direktorių stalčiuje ar ant sienos pasikabinę.

Atsiliepimai – tikrai galingas rinkodaros įrankis, tačiau jis turi būti naudojamas pagal paskirtį ir teisingai. Priešingu atveju ne tik, kad naudos nebus, bet ir žalos savo reputacija prisidarysite. Interneto vartotojai – ne idiotai, jie supranta, kada atsiliepimas yra nuoširdus ir tikras, o ne paties darbuotojo parašytas apie savo įmonę, apsimetant klientu.

Internetinių svetainių kūrimas – už ką mokame

interneto-svetainiu-kurimasKalbėsiu, kaip klientas, kuriam kuria svetainę, taip pat sau atsakysiu, kaip kūrėjas, kuriantis tokiam neapsisprendusiam klientui interneto puslapį. Atrodys šizofreniška? Nieko tokio, nes esu stovėjęs abiejose barikadų pusėse ir puikiai žinau, kokiais pabūklais šaudoma…

Internetinių svetainių kūrimas – ilgas ir sudėtingas procesas tiek vieniems, tiek kitiems. Kaip jį sutrumpinti? Naudojamos įvairios gudrybės, tačiau mes ne apie tai…

Už ką vis dėlto mokama?

Klientas yra visada teisus. Mano norai – jums įsakymas! Kas pinigus moka, tas ir muziką užsakinėja… Tokia liaudies išmintimi vadovaujasi visi klientai, tikėdamiesi, kad už pigiai jų projektas bus padarytas gerai ir kokybiškai, o taip pat laiku… Už visa tai mokami pinigai, bet už ką konkrečiai?

Už ilgus susirašinėjimus el. paštu, ilgus skambučius su anekdotų papasakojimu, už susitikimą, kurio metu buvo nuspręsta, kad po savaitės darysime dar vieną susitikimą teoriškai NEMOKAMA. Internetinių puslapių kūrėjai tai labai nori apmokestinti ir tai jiems pavyksta po eilute sąmatoje „Projektų vadovo darbas“ arba „Konsultacijos“. Jei pamatysite šiose eilutėse keturženklius skaičius, žinokite, kad projektų vadovai nusiteikę su jumis kaip reikiant pavargti, nes pats nelabai suvokiate, ko norite, arba jie nelabai supranta, ką sakote…

Sąmatos eilutė „Dizainas“ yra viena aiškiausių, bet problematiškiausių eilučių. Už dizainą mokami dideli pinigai, tačiau kai dizainerius atsiunčia baltą lapą su logotipu ir trimis brūkšniukais šalia meniu punktų, klientų kraujas paprastai užverda… NEMOKĖSIU už baltą spalvą! Tokia būna pirmoji reakcija. Tada dizaineris pripiešia spalvų, arba dar blogiau, išsitraukia kitą tokį prispalvintą dizainą, kurį darė kitai įmonei, sukeičia logotipą, meniu punktus ir atsiunčia. Va dabar, tai jau matosi, kad įdėta darbo…Mieli klientai, jūs net nenutuokiate, kiek ir kokį darbą padarė dizaineris iki prieidamas prie baltojo varianto, tad teks patikėti įrašyta suma. Internetinių svetainių kūrimas – sudėtingas procesas, patikėkite…

Po sąmatos eilute „Programavimo darbai“ slepiasi visas ledkalnis įvairių darbų, apie kuriuos klientai nežino, nenori ir negali žinoti. Paprastai viskas priklauso nuo projekto sudėtingumo. Lietuvoje jie sudėtingi tik tiek, kad reikia įdėti laiškų siuntimo formą, nes visa kita yra tekstinė informacija. Tam reikalui jungiamas galingas TVSas (Turinio valdymo sistema) arba CMSas (Content Management System). Kuo jie skiriasi? Tuo, kad TVSas yra paties programuotojo sukurtas, todėl baisiai sudėtingas ir mokamas, o CMSas – nemokamas, tūkstančių programuotojų palaikomas produktas, prieinamas visiems. Tiek pie vieno, tiek prie kito reikia pasikrapštyti kelias valandas, todėl čia kaina dažniausiai eina už valandas, kurias programuotojas praleidžia darydamas puslapį + kurias praleis vėliau, kai perdarinės pagal kliento reikalavimus. Supratote teisingai, tai dviguba, o kartais ir triguba kaina (prisideda dar TVSo aptarnavimo mokestis). Kaip padaryti ją viengubą? O gi mokėti post factum – kai projektas jau padarytas. Deja, čia atsiveria plačios durys įvairiems kainų žaidimams ir projektas gali išeiti visiškai brangus ir ne trupučio nenaudingas…

Dar yra viena eilutė „Nenumatytos išlaidos“. Tai savotiškas „draudimo“ mokestis tam atvejui, jei reikės projektą perdaryti… Logiškai mąstant, nieko nenumatyto neatsitiks, nes vizitai numatyti, skambučiai numatyti, ataskaitos numatytos. Juk už žemės drebėjimą mokėti nereikia, jei jis neįvyksta…

Internetinių svetainių kūrimas – brangus malonumas. Taigi, pasiruoškite ploninti pinigines už pusę dalykų, kurių neužsakote. Tai kaina, kuri mokama už nekokybišką komunikaciją.

Grafinis dizainas ir vizualinė komunikacija internete

Naujoms įmonėms ir verslams reikia pradėti nuo vizualinės komunikacijos pagrindų. Reikia, bet ar kas nors pradeda?

Dažniausiai pradedame nuo logotipo ir interneto puslapio. Kartais išeina taip, kad interneto puslapių kūrėjai yra paprašomi sukurti ne tik puslapio dizainą, bet ir patį logotipą. Tada ir prasideda visas chaosas, kuris ne visada gerai baigiasi.

Situacija paprasta. Nauja įmonė arba net pavienis verslininkas (freelanceris), norintis plėstis ir vystyti nuosavą verslą, nusprendžia, kad jam reikia profesionalios interneto svetainės, kurioje jis reklamuos savo paslaugas. Svetainei reikalinga kas? Grafinis dizainas, programavimas, iliustracijos, tekstai. Į ką kreiptis? Į interneto puslapio kūrėjus, nes jie turi dizainerius ir gali pagaminti puikų puslapį, į kurį veršis lankytojai.

Interneto puslapio kūrėjai trina rankas ir prašo: „Duokite mums logotipą, anksčiau darytų reklamų ir kitų dizaino pavyzdžių, kad suprastume, koks yra jūsų firminis stilius. Brandbookas būtų idealu…“ Pala, pala, kas toks? Brandbookas? Jau jo tai tikrai nėra, nes nėra ir logotipo, o ką jau kalbėti apie prekinio ženklo naudojimosi taisykles.

Tada interneto puslapių kūrėjams atsiranda unikali galimybė pasireikšti ir sukurti logotipą. Klientas visada teisus, tad jį reikia aptarnauti ir nepaleisti. Bent 500-1000 litų didesnis užsakymas yra tikrai gerai. Per pora savaičių gimsta logotipas, tada prasideda jo derinimas. Dar per pora savaičių logo suderinamas ir pradedami interneto puslapio dizaino kūrimo darbai. Projektas jau kiek užsitęsė, tačiau viskas atrodo nuostabiai ir teisingai.

Sukūrus logotipą, klientas tuojau pat užsimano vizitinių kortelių. Deja, čia jau interneto puslapių kūrėjai padėti gali nebent „po darbo“ ir tai gana standartiškai – logotipas, vardas pavardė, pareigos, adresas, telefono numeris, el. paštas ir interneto puslapio adresas. Viskas – turime dar vieną neįdomią, niekuo neišsiskiriančią vizitinę kortelę.

Kol dizainas kuriamas, o programuotojai pluša, klientas užsimano skrajutės. Deja čia jau interneto puslapių kūrėjai nebeiškenčia ir pasiunčia klientą… pas spaustuvininkus, kurie gali atspausdinti skrajutes, lankstinukus ir kitokią spaudą. Jų dizaineris, apsivertęs gana bendrinės išvaizdos šablonais papluša pora valandų ir štai jums – skrajutė. Šioje vietoje sniego gniūžtė įgauna pagreitį ir pradeda greičiau ir greičiau riedėti nuo kalno. Po kurio laiko prireikus ir lankstinuko, jis bus užsakinėjamas jau pas kitus spaustuvininkus ir taip be galo, be krašto.

Mielieji puslapių užsakovai, turėtumėte žinoti, kad vizualinė komunikacija yra ne paprastas logotipas, o visų grafinių elementų visuma. Viskas prasideda nuo vizualinės komunikacijos strategijos, kuri aiškiai nusako kokia yra tikslinė auditorija, kokios vertybės turi būti asocijuojamos su prekės ženklu. Tik tada yra kuriamas logotipas ir firminis stilius, kuris iš karto apima daugybę įvairių komunikacijos priemonių. Reikia žinoti, kaip logotipas atrodys televizijoje ant permatomo pagrindo, kas bus, jei reikės nespalvoti logotipo varianto? Taip pat reikia aiškiai nusakyti, kokiu atstumu aplink logotipą negali būti kitų grafinių elementų. Spalvinė gama yra labai svarbi. Būtent vizualinės komunikacijos kūrėjų reikalas yra nustatyti, kokios spalvos turi būti naudojamos pagalbinei reklaminei terpei – lankstinukams, plakatams, vizitinėms ir kitiems leidiniams. Net firminiai marškinėliai turi būti derinami su logotipu. Gal balta spalva yra ne pati tinkamiausia? Štai, kiek daug klausimų kyla apie grafinį dizainą ir jo panaudojimo plonybes. Interneto puslapių kūrėjai dažniausiai į tokius klausimus atsakymų neturi, tačiau ne visi. Yra kūrybinės agentūros, kurių darbas kurti firminį stilių, taip pat ir internete.

Ar tai brangu? Aišku, kad brangu, bet vėliau bent žinosite, kad viską darėte teisingai. Profesionaliai sukurta vizualinė komunikacija yra svarbi pardavimų dalis, tad į ją investuoti būtina.